¿qué-es-un-community-manager-

¿Qué es un Community Manager?

Contenidos

¿Qué es un Community Manager?

Community Manager o CM es un término muy popular, que todos conocen, pero muy pocos entienden. Es un rol que ha cambiado mucho en los últimos años, para pasar a ser sin dudas un perfil fundamental en el mundo del marketing en la actualidad. 

 

En primera instancia, para poder explicar en detalle el rol del Community Manager, resulta imprescindible hacer referencia al concepto de Web 2.0. Según Tim O’Reilly, la web 2.0 hace referencia a aquellos sitios web que permiten compartir información entre los usuarios. Cuando se habla de web 2.0, también conocida como web social, se hace referencia a todos aquellos sitios web que facilitan el compartir información, la interoperabilidad, el diseño que se centra en el usuario, así como la colaboración en la red informática mundial. Los blogs, las redes sociales y la wikipedia, por ejemplo, están dentro de lo que se conoce como web 2.0. 

Con el surgimiento de la web 2.0, y las redes sociales específicamente, el mundo en el ámbito de la comunicación ha cambiado, tanto a nivel social como empresarial. 

En el año 2010, las redes sociales ya eran habituales en el día a día de las personas. Según el estudio anual de Redes Sociales de IAB Spain, el 70% de la población ya las utilizaba en aquel entonces. Hoy en día, según este mismo informe, las redes sociales tienen una penetración del 85% en España, lo que representa 25,5 millones de personas. Las marcas son seguidas a través de Redes Sociales por un 72% de los usuarios y para un 31% que una marca tenga perfil en Redes es sinónimo de confianza. 

Que una empresa no esté presente en las redes sociales hoy, puede significar una pérdida importante. Permiten a las empresas crear una comunidad con su público objetivo, interactuar directamente con sus clientes y funcionan como una herramienta de fidelización. Permiten a las empresas acercarse a sus clientes y tener un conocimiento más profundo de las necesidades y preferencias. Además, funcionan como canal de comunicación, ya sea con fines comerciales como informativos. En conclusión, las redes sociales y comunidades virtuales representan un reto para las empresas, pero también brindan muchas oportunidades.

Aquí es donde entra en juego el rol del Community Manager.  Pero, ¿qué es un community manager? ¿Trabaja con las redes sociales? ¿De qué se ocupa? Preguntas que todavía a día de hoy muchos siguen sin tener nada claro.

Por un lado, están quienes creen que trabajar con las redes sociales es tan simple como crear una cuenta de Facebook o Instagram y compartir algún contenido de vez en cuando, mientras se responden los mensajes de los clientes. Por otro lado, están quienes piensan que un gestor de comunidades virtuales es el responsable de diseño web, programación, campañas de SEM y básicamente todo lo que tenga que ver con el marketing digital.

Un Community Manager tampoco es una persona a la que se le asigna una tarea más, como pasa en muchas empresas que delegan la responsabilidad de gestionar las redes a una persona con otras ocupaciones, sin darle la importancia que merece esta actividad. 

Es importante tener presente que un community manager hace mucho más que manejar las redes sociales de una marca.

Según AERCO – PSM (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online – Profesionales de Social Media), “El Community Manager es la persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y defender las relaciones de una empresa con sus clientes en el ámbito digital,  gracias al conocimiento de las necesidades y planteamientos estratégicos de dicha organización e intereses de sus clientes”.

Sí, es cierto. Un Community Manager trabaja con las redes sociales, pero de forma profesional y estratégica, con metas claras y concisas, en línea con la imagen de marca y los valores de la empresa, con el objetivo de crear y mantener relaciones duraderas con los usuarios. 

Podemos definir al Community Manager como un profesional del marketing digital que se ocupa de la gestión y desarrollo de la comunidad virtual de una empresa, velando por la identidad e imagen de marca en el mundo digital, con el objetivo de conectar y empatizar con los clientes de forma online.

En síntesis, la función del Community Manager es clave y mucho más compleja de lo que parece. Por eso, vamos a profundizar en el perfil y tareas de este tipo de profesionales, abarcando los conocimientos y herramientas necesarios para desempeñarse en este rol. 

 

¿Cuáles son las tareas de las que se encarga un Community Manager? 

 

Sabemos que la principal herramienta de trabajo de un Community Manager son las redes sociales, por lo que, antes de entrar en detalle de las tareas que conlleva la labor de un gestor de comunidades, debemos aclarar el concepto de redes sociales e identificar las principales plataformas.

 

Una red social es básicamente un grupo de personas o entidades conectadas entre si por algún tipo de relación o interés común. Y las redes sociales del entorno digital, tal y como las conocemos, no son más que eso: sitios web conformados por comunidades de personas que tienen cosas en común. Podríamos decir que la principal función de una red social es conectar personas online, ya sea para construir nuevas conexiones o únicamente para mantener las existentes. Veamos entonces las principales redes sociales de la actualidad.

 

Las principales redes sociales

Facebook

Surgió en 2004 y revolucionó Internet. En pocas palabras, permite conectar e interactuar con amigos, familia y cualquier persona. También ofrece una importante plataforma para negocios que les permiten acercar las marcas a su público y potenciar su crecimiento. Hoy supera los 2.000 millones de usuarios.

 

Twitter

Nació en 2006 y permite a los usuarios publicaciones de solo 280 caracteres de texto(en sus comienzos eran solo 140) conocidos como tweets. También permite compartir imágenes y enlaces. Los usuarios tienen su perfil y pueden seguir otros perfiles. Es una red social de actualidad, que tiene más de 166 millones de usuarios diarios. También ofrece la posibilidad de realizar anuncios de pago en distintos formatos.

YouTube

Hay 2 mil millones de usuarios de YouTube en todo el mundo. Esta red social surgió en 2005, y es el sitio web para compartir videos más grande de Internet. Con un perfil de YouTube, puedes subir videos, seguir otros canales y crear listas de reproducción, además de comentar, votar y compartir videos. La plataforma también permite anuncios, a través de Google Ads.

Instagram

Fue creada en 2010 y actualmente cuenta con 1.000 millones de usuarios activos, aunque a través de publicidad, es posible llegar a muchos más, ya que el administrador de anuncios es el mismo de Facebook. La imagen en Instagram cobra especial importancia, ya que básicamente es una plataforma que permite a los usuarios subir imágenes y vídeos con variedad de efectos y filtros. Ofrece diferentes funcionalidades, como mensajería directa, publicación de historias instantáneas, publicaciones en el muro, shopping, entre otras.

Tik tok

Tik tok es la plataforma emergente más grande del planeta en este momento y está exclusivamente dedicada al UGC (contenido creado por el usuario). Se trata de una red social de origen que en sus comienzos se basaba en compartir videos musicales, pero hoy en día alberga contenido de todo tipo, siempre en formato audiovisual. La aplicación fue lanzada en 2016 y hoy en día cuenta con unos 500 millones de usuarios activos. Está más enfocada a un público joven, de la generación centennial, pero día a día llega cada vez a más personas. También cuenta con una plataforma publicitaria que ofrece distintos formatos de anuncios. 

Twitch 

Presentada en 2011, es la plataforma de live streaming más grande del mundo, y si bien ofrece contenidos de todo tipo, se especializa en la  retransmisión de partidas de videojuegos. En el segundo trimestre de 2020 Twitch ha registrado un total de 5.066.520.807 horas visualizadas por parte de sus usuarios. También ofrece servicios para anunciantes en distintos formatos, donde los influencers, que son los propios gamers o usuarios, cobran especial importancia.

LinkedIn

Fundada en 2003, LinkedIn es una red social profesional y cuenta con casi 700 millones de usuarios activos. Está orientada a empresas y profesionales que buscan promocionarse, hacer networking y negocio. Brinda la posibilidad de hacer anuncios de pago y a través de la funcionalidad LinkedIn empresas, funciona como herramienta de reclutamiento para muchas compañías. 

Pinterest 

Fue creada en 2009 y permite a los usuarios crear y administrar, en tableros personales conecciones de imágenes según sus intereses. Se usa como catálogo de ideas por su formato que ayuda a poder organizar, archivar y compartir tus “pines”. Actualmente cuenta con  322 millones de usuarios activos y desde 2019 ofrece la posibilidad de realizar anuncios de pago para las marcas. 

WhatsApp

Cuenta con 2000 millones de usuarios activos en el mundo. En realidad, se define a sí­ misma meramente como una aplicación de mensajería instantánea, pero a partir de una de sus más recientes actualizaciones, los estados, su perfil encaja un poco más dentro de lo que se considera una red social. Podríamos decir que se trata de un hí­brido,ya que abarca interacción y generación de contenido, pero sigue siendo un universo limitado a los contactos.

Snapchat

La app se lanzó en 2011 y cuenta con más de 229 millones de usuarios. Su audiencia principal es el público joven, y funciona como una plataforma de mensajería instantánea, permitiendo enviar mensajes en formato de foto o video con distintos filtros.  Lo más característico es que permite seleccionar el tiempo que el receptor podrá ver ese mensaje (de 1 a 10 segundos) antes de que desaparezca.

 

Vale aclarar que estas son las redes sociales más usadas en la actualidad, y por ende, las que más competen a un Community Manager en su labor profesional, pero existen muchas más plataformas en el mundo digital actualmente y seguramente muchas más irán surgiendo a lo largo de los años. Habiendo presentado las principales redes sociales, enfoquémonos ahora en las tareas del gestor de comunidades virtuales en relación a estas. 

Como vemos, la gestión de comunidades online no es tarea simple. Dependerá del tipo de empresa y cómo esté organizada la misma. En muchas compañías, el departamento de Marketing Digital o Social Media es el responsable de esta tarea, y está compuesto por varias personas, con una estructura organizada jerárquicamente, donde, por lo general, nos encontramos con la figura del Social Media Manager, que es el encargado de la estrategia digital, mientras que el Community Manager cumple un rol más táctico.

 

Entonces, vale aclarar que a lo largo de este documento cuando hacemos referencia al perfil del Community Manager entendemos que se trata de la figura responsable de la gestión de comunidades virtuales, pudiendo ser este rol ocupado por una sola persona o un departamento completo.

 

Son muchas las tareas de las que se ocupa un Community Manager y para describirlas con el mejor detalle posible vamos dividirlas en 4 grupos: comunicar, escuchar, interactuar y analizar.

  • Comunicar

Una de las principales tareas de un Community Manager consiste en crear contenido, informar y entretener. No se trata de compartir publicaciones porque sí, sino que debe ser contenido atractivo y de calidad, relacionado con la marca pero que a la vez aporte valor a los usuarios. 

Un Community se ocupa de la organización, planificación y publicación de dicho contenido, así como también de monitorizar todas las publicaciones en todos los canales.

Este contenido puede ser en múltiples formatos, como posts, vídeos, infografías, notas, tweets, etc, de acuerdo a la marca y cada red social. Para ello, el Community Manager debe tener en claro cuales son los códigos propios de cada espacio, la audiencia objetivo y los mejores momentos para publicar. Un usuario no busca lo mismo en Twitter que en Tik Tok o LinkedIn, por lo que el contenido debe estar adaptado a cada plataforma. 

  • Interactuar

Como encargado de la gestión de la comunicación online de la marca, el Community Manager debe conectar y empatizar con el público. Es la voz de la marca y debe interactuar con los clientes, respondiendo comentarios, compartiendo su contenido, alentandolos a participar y relacionarse con la marca.

Además, deberá dar respuesta ante reclamos y conflictos, brindando soluciones y evitando que el malestar se propague. Si hay una crisis de reputación, será el Community Manager el encargado de resolverla. 

 

  • Escuchar

Un Community Manager no sólo debe ocuparse de gestionar los contenidos propios de la marca, prestando atención a los comentarios y menciones de la misma,  sino que también debe estar atento a los contenidos de la competencia y del mundo online en general, para detectar posibles oportunidades y amenazas a tiempo. Es imprescindible para un CM estar al día de las tendencias y las noticias, para evaluar que es relevante para la marca y cómo debe reaccionar la misma al respecto. 

Además, a través de la escucha activa, el Community Manager debe identificar líderes de opinión, también conocidos como influencers, y embajadores de marca. 

  • Analizar

Un Community deberá también hacer seguimiento y evaluar de forma periódica los contenidos publicados, analizando y revisando las menciones de la marca, el engagement de cada publicación y todas las estadísticas relevantes, para realizar informes y reportes para la planificación estratégica de acciones online. 

 

Además, un Community Manager debe ir más allá del online, acudiendo a eventos de la marca, para cubrirlos y generar contenido. Interactuar con todos los departamentos.

 

Habilidades, aptitudes y actitudes de un Community Manager

 

Como hemos visto, un Community Manager tiene una gran responsabilidad con la marca que representa. No basta con saber usar Facebook o Twitter para gestionar una comunidad online, sino que son muchas las habilidades, aptitudes y actitudes profesionales con las que se deben contar para desempeñar esta función. 

 

En primera instancia, haremos especial foco en las habilidades blandas, es decir, en las cualidades ideales del perfil de un Community Manager, y no en los conocimientos técnicos o habilidades duras, en las que profundizaremos más adelante.

 

Por un lado, las aptitudes más relevantes para un Community Manager son creatividad, empatía, flexibilidad e iniciativa. Un buen gestor de redes sociales debe ser creativo, para elaborar contenidos originales y saber aprovechar las oportunidades coyunturales que se puedan presentar. Requiere de mucha capacidad de empatía, para poder conectar con la audiencia y comprender sus gustos, preferencias y necesidades. Debe ser flexible y tener capacidad de resolver problemas de manera efectiva, así como también tener iniciativa y proponer nuevas ideas y proyectos.

En cuanto a las actitudes profesionales necesarias para ser un buen Community Manager podemos destacar en primera instancia los dotes de comunicación, ya que, básicamente, un CM es un comunicador y debe saber expresarse de manera efectiva y clara.

Además, un Community Manager idealmente también debe ser muy organizado, ya que, como hemos visto, son muchas las tareas que ha de llevar a cabo en su día a día. Debe saber gestionar el tiempo y organizarse, establecer prioridades, programar contenidos y cumplir con un calendario.

La capacidad de análisis es otra actitud profesional importante para un Community Manager, ya que este debe saber medir los resultados de las acciones llevadas a cabo y en base a esto poder evaluar qué se puede mejorar.

Si bien es una actitud ideal para cualquier trabajo, en el caso de un Community Manager es sumamente relevante la capacidad para trabajar en equipo, ya que este profesional colabora continuamente con distintas personas o departamentos de la empresa.

Ahora bien, centrándonos en las habilidades duras o conocimientos técnicos, aunque parezca obvio, el punto más importante y sumamente imprescindible es conocer en profundidad y  saber usar las redes sociales. Un buen gestor de comunidades virtuales tiene que ser heavy user de las redes, es decir, usar estas plataformas de forma constante y continua. No necesariamente debe utilizarlas todas con sus perfiles personales, y como todos, seguramente tendrá preferencia por alguna de ellas, pero idealmente, debe saber cómo funciona cada plataforma, cómo es su audiencia y el tipo de contenido que se publica.

Sin embargo, para poder desempeñarse como gestor de comunidades virtuales de forma profesional no basta con tener un amplio conocimiento de las plataformas, sino que dentro de los conocimientos destacados de un Community Manager también son necesarios: estrategia y planificación, creación y curación de contenido, medición y reporting, monitorización, social ads y search marketing.

La estrategia y planificación son pilares en el mundo del Community Management, ya que, como hemos explicado anteriormente, no se trata de publicar contenido porque sí, ni en cualquier momento, sino que detrás de la gestión de comunidades hay una organización y un buen CM debe tener la habilidad de planificar estratégicamente. Además,  debe saber sobre creación de contenidos, buenas habilidades de redacción y storytelling, es decir, saber contar una historia que atrape a la audiencia. Además, debe tener la capacidad de curar el contenido, es decir, de filtrar, agrupar y seleccionar la información, para luego publicar en línea con la estrategia e imagen de marca. La monitorización y escucha activa son habilidades con las  que el Community Manager también debe contar, ya que debe ser capaz de hacer seguimiento de las menciones e interacciones con la marca, así como también del mercado en general, para detectar oportunidades y amenazas a tiempo. Por último, pero no menos importante,  un gestor de comunidades virtuales debe tener la habilidad de realizar medición y reporting, para analizar las estadísticas y datos, pudiendo medir el éxito de las acciones llevadas a cabo. 

Además, idealmente un Community Manager debería tener conocimiento de Social Ads, o anuncios en redes sociales, así como también de SEO / SEM, que si bien no son sus responsabilidades principales, son funciones sumamente asociadas a su trabajo. 

Resulta importante también definir normas de comportamiento del Community Manager, como reglas básicas para el buen desempeño de estos profesionales podemos definir las siguientes:

  1. Ajustarse a la ley: El Community Manager debe actuar siempre en las redes sociales de acuerdo con la ley vigente en el país donde desarrolle la labor.
  2. Evitar opiniones personales: no se admiten opiniones políticas, religiosas o de otra índole personal.
  3. Confidencialidad: con la información de la empresa y de los clientes
  4. Cordialidad y respeto: debe respetarse la opinión de los demás y no dar maltrato a nadie.
  5. Evitar conflictos: no se trata de censurar sino de mantener un buen ambiente de conversación
  6. Generar valor a la comunidad: compartir información relevante y valiosa.
  7. Citar fuentes cuando se comparta contenido que no es propio
  8. Honestidad: si comete algún error, debe reconocerlo y disculparse. 
  9. Cercanía: debe comunicarse con un lenguaje cercano al público
  10. Mente abierta: multiculturalidad, pluralidad, globalidad y diversidad.

En síntesis, más allá de su formación profesional, el perfil del Community Manager debe ser dinámico, comunicativo y creativo. Debe saber trabajar en equipo, ser organizado y proactivo, con conocimientos profundos de las redes sociales, de estrategia y planificación, marketing de contenidos, analítica, reporting y anuncios.

El día a día de un Community Manager

 

Ya hemos visto qué es un Community Manager (y qué no es), cuáles son las tareas que desempeña y las habilidades, actitudes y aptitudes ideales con las que debería contar. A continuación, con el objetivo de seguir profundizando en el tema, intentaremos describir de la mejor manera posible cómo es su trabajo en el día a día. Vale aclarar que no es tarea sencilla, ya que se trata de un trabajo muy dinámico y cambiante, que según las necesidades y demandas de cada cliente o empresa puede ir variando. Si bien resulta imposible elaborar un manual o guía con pasos a seguir que valga para todos los Community Manager por este mismo motivo, veremos las tareas básicas y fundamentales del día a día de un CM.

 

Sabemos que la principal herramienta para un Community Manager son las redes sociales y por ende su labor diaria pasa por ellas. Al comenzar la jornada laboral, un Community Manager se ocupa de dar un vistazo rápido a los perfiles de la marca, para ver las menciones e interacciones en las cuentas que se gestionan, detectando oportunidades y amenazas. A su vez, también comprueba las noticias, tanto genéricas como de la categoría, para ver si ha ocurrido algo relevante para la empresa, si hay asuntos o noticias que pueda interesar compartir, etc.

 

Una vez hecha esta primera toma de contacto, si todo está en orden, puede pasar a ver en detalle, interactuar y contestar las menciones, notificaciones y comentarios de la comunidad. Debe incentivar la conversación e interacción de los usuarios en redes sociales, compartiendo sus publicaciones, generando conversación, realizando encuestas de opinión, etc. Luego, puede pasar a analizar las estadísticas e interacciones de las publicaciones, para saber qué tipo de contenido ha sido más o menos interesante para la audiencia, ha generado más likes o comentarios, etc.

Analizar los perfiles y publicaciones de la competencia también es un punto relevante, así como también la monitorización de temas de interés y escucha activa, para  la recopilación de todas las ideas y oportunidades detectadas, para gestionar el propio contenido. 

La difusión y programación de contenidos son también parte del día a día de un Community Manager, ya sea la publicación de alguna noticia del momento o las publicaciones previamente planificadas, que deben ser verificadas y editadas en caso de ser necesario.

Estas son las tareas diarias básicas y comunes en la jornada de un Community Manager, pero también hay tareas de frecuencia semanal o mensual que son parte de la labor de un gestor de comunidades. Dentro de las tareas mensuales, podemos mencionar en primera instancia el armado de la grilla o agenda de contenidos en función de los objetivos definidos, es decir, la planificación de todas las publicaciones del mes, que luego se puede ir modificando día a día según los acontecimientos del momento, pero funciona como guía para la publicación y difusión de contenido. Si bien en análisis de competencia y monitoreo de tendencias son parte del día a día, la elaboración de reportes o informes al respecto suele ser de frecuencia mensual, para presentar la información completa según corresponda. Lo mismo ocurre con los reportes y análisis de las estadísticas de las publicaciones, si bien se revisan a diario, los informes se suelen publicar de forma mensual. 

Es importante también tener en cuenta que hay otras tareas esporádicas u ocasionales, como sorteos o concursos, que el CM debe ocuparse de organizar, publicar y gestionar, así como también la atención y resolución de crisis de reputación en caso de que ocurran. Las acciones puntuales con influencers o eventos de la empresa que necesiten cobertura online también son responsabilidad del Community Manager, y aunque no sea tarea del día a día, forman parte de su trabajo.

A modo de resumen, presentamos la siguiente lista que intenta ilustrar las principales tareas de la jornada laboral de un Community Manager. 

  • Información: atención y escucha constante. Informarse de las últimas noticias y actualidad.
  • Interacción y feedback: responder comentarios en las redes, interactuar con la audiencia y generar conversación.
  • Generación de contenido: revisar el contenido programado para que sea actual, y generar nuevas publicaciones según las prioridades. Actualización constante del contenido. 
  • Difusión y programación de contenido: publicar y programar el contenido según el calendario. 
  • Análisis y medición: analizar las estadísticas y resultados de las publicaciones, para elaborar informes y reportes.
  • Análisis de la competencia: revisar las publicaciones y menciones de la competencia y de los temas que puedan resultar relevantes para la marca. 
  • Tareas esporádicas o puntuales: sorteos o concursos, cobertura de eventos, acciones con influencers, crisis de reputación.

Como hemos visto, las tareas de un CM son muchas, pero es importante mencionar que este trabajo no es 100% manual, sino que existen varias herramientas que ayudan a gestionar la mayor parte del trabajo diario de un CM y le facilitan un poco la vida, las cuales desarrollaremos más adelante.

En base a lo detallado anteriormente, proponemos el siguiente modelo de distribución de tiempo de un Community Manager profesional, en base a una semana de 40hs, a modo de ejemplo para ilustrar la priorización de las actividades de un gestor de comunidades.

  • Contenidos: planear, redactar y publicar contenidos actuales y de interés. 7hs/semana.
  • Contingencias: solución de problemas, publicaciones no programadas, control de daños. 5hs/semana.
  • Publicación de contenidos: implementación de los contenidos en las redes sociales, ya sea publicando directamente o programando. En el caso de las stories de Instagram, por ejemplo, tienen que publicarse en el momento ya que no se pueden programar. 4hs/semana.
  • Investigación y planeación: administración del calendario de publicaciones, elaboración de la grilla, con información externa e interna. 4hs/semana.
  • Conversaciones: responder a los mensajes directos, menciones, preguntas y comentarios. 5hs/semana. 
  • Curación de contenido: búsqueda, recopilación, filtración y selección de la información de los contenidos recibidos. 3hs/semana
  • Escucha: monitoreo de la marca, menciones, búsqueda de palabras clave. 3hs/semana.
  • Campañas: desarrollo e implementación de campañas y promociones en los canales digitales. 3hs/semana
  • Analítica: medición y reportes. 3hs/semana
  • Estrategia: planeación táctica y generación de ideas. 3hs/semana.

En síntesis, el día a día del Community Manager es muy dinámico, y las tendencias del mundo online cambian día a día, por lo que la flexibilidad y capacidad de respuesta rápida son esenciales en esta profesión. Es un trabajo que requiere dedicación full time y atención constante, pero es igual de apasionante y gratificante. 

 

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Ir arriba